İtiraz ve Şikayet Prosedürü

1. Amaç

Bu prosedürün amacı; itiraz ve şikâyetler için uygulanacak yöntemi belirlemektir.

2. Kapsam

Tüm bölüm ve kişilere uygulanır.

3. Sorumlular

Bu prosedürün uygulanmasından Yönetim Temsilcisi, İtiraz ve Şikâyet Komitesi sorumludur.

4. Tanımlar

4.1 İtiraz

Uygunluk değerlendirmesi amaçlı yeniden muayene kararı için, muayene kuruluşu veya akreditasyon kuruluşuna yapılan istek.

4.2 Şikâyet

Herhangi bir kişi veya kurum tarafından muayene kuruluşu ya da akreditasyon kurumuna yapılan memnuniyetsizlik beyanı.

4.3 İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi

ARC Genel Müdürü tarafından yazılı olarak ataması yapılan, FR.011 İtiraz ve Şikayet Kurulu Sözleşmesi imzalanan ve 3 kişiden oluşan komitedir. Muayene faaliyetleri ve bu faaliyetler sonucu alınan kararları ile ilgili şikâyet ve itirazları değerlendirilerek karara bağlamaya yetkilidir. Kararlar, oybirliği ile alınır. Kararlar, şikâyete konu olan hususlara dâhil olmayan kişiler tarafından verilir, gözden geçirilir ve onaylanır.

5. Uygulama

5.1 İtirazlar

ARC tarafından itirazların kabulü, soruşturması ve kararı, itiraz edene karşı ayrımcı bir uygulamaya yol açmaması prensip olarak benimsenmiştir.

ARC itiraz ve şikâyetler prosedürünü web sayfası www.arcteknik.com.tr adresinde kamuya açık hale getirmiştir.

ARC itiraz ve şikâyetler prosedürün her aşamasında alınan tüm kararlardan sorumludur.

ARC itirazlar hakkındaki araştırma ve karar, ayrımcı faaliyetlere sebebiyet verecek sonuçlar oluşturmamasına dikkat edecektir.

Muayene faaliyetleri ile ilglili olarak; muayene raporları, muayene personeli, muayenenin içeriği gibi hususlarda itirazlar, ilgili kişi veya kuruluşlar tarafından, yazılı veya sözlü olarak yapılabilmektedir.

İtirazlar, itirazı alan personel tarafından, FR.010 İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Formu’ na kaydedilir ve Yönetim Temsilcisi’ ne iletilir.

İtirazlar, İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi (7) yedi iş günü içerisinde değerlendirilir, itiraz sahibine yazılı olarak bilgi verilir.

İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi’nde alınan kararlar doğrultusunda, gerekli düzeltici/önleyici faaliyetler başlatılır.

İtirazlar ancak ARC yönetimi, ofisi veya muayene personellerinin almış oldukları kararlar veya yapmış oldukları uygulamaların yanlış olduğunun düşünülmesi durumunda bu karardan veya uygulamadan dolayı etkilenen taraflar tarafından yapılabilir. Diğer üçüncü tarafların bu konular ile ilgili yapacakları başvurular şikâyetler kapsamında ele alınır ve çözümlenir.

İtirazın durumuna göre karar verilerek, Tekrar muayene de yapılabilir. Ve sonuç ilgili tarafa bildirilir. Bu yapılan muayeneler eğer ARC tarafından kaynaklı hata ise ücretsiz olarak müşteriye yapılacağı bildirilir.

 Muayene Ekibine Yapılan İtirazlar

İlgili kuruluşun muayene ile ilgili görevlendirilmiş muayene ekibine veya ekip üyelerinden birine veya birden çoğuna itiraz etme hakkı vardır. İtirazı gerekçesi ile birlikte yazılı veya sözlü olarak ARC ye iletir. İtiraz ve Şikayet Komitesi durumu değerlendirir. Muayenenin tarafsızlığını, bağımsızlığını ve tutarlılığını riske etmeyecek şekilde değerlendirme yapılır. İtirazın haklı bulunmasında muayene personeli değişikliği yapılır. İtirazın haklı bulunmamasında; bu durum firmaya yazılı olarak iletilir ve muayene ile ilgili tekrar teyit istenilir.

Müşterinin mutlaka haklı olduğu durumlar;

  • Muayene ekibinin veya üyelerinden birisinin daha önceden ilgili kuruluş ile bir çıkar ilişkisinin olması, (aynı sektör, ticaret, sektörde birbirlerini etkileyebilecek pozisyonlar, daha önceden yaşanılan anlaşmazlık vb. durumlar)
  • Aynı muayene ekibinin daha önceden aynı kuruluş ile yaşadığı anlaşmazlıklar.

5.2 Şikâyetler

Şikâyetler, ilgili kişi veya kuruluşlar tarafından, yazılı veya sözlü olarak yapılabilmektedir.

ARC’ nin tarafsızlığını etkileyecek, itibarını sarsacak ve akreditasyon kurallarını riske atacak her türlü şikayet, Şikâyet ve İtiraz Komitesi tarafından incelenir.

Şikâyetler, şikâyeti alan personel tarafından, FR.010 İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Formu’ na kaydedilir ve Yönetim Temsilcisi’ ne iletilir.

Şikâyet konusunda yapılacak uygulama için Şikâyet ve İtiraz Komitesi gündemine alınır ve burada karar verilir.

Şikâyetin durumuna göre karar verilerek, Tekrar muayene de yapılabilir. Ve sonuç müşteriye bildirilir. Bu yapılan muayene eğer ARC tarafından kaynaklı hata ise ücretsiz olarak yapılacağı ilgili tarafa bildirilir.

Şikâyet için yapılan faaliyetlerin sonucu, şikâyet sahibi tarafa, yazılı olarak bildirilir.

ARC, muayene faaliyetleri sonucunda, herhangi bir talebinin reddedilmesi veya onayın verilmemesi ya da önceden raporunun iptal edilmesi durumlarında, ortaya çıkabilecek itiraz ve şikâyetleri incelemek üzere:

  1. Onayın reddi ya da geri çekilmesi kararının gerekçelerinin detaylı bir şekilde ilgili tarafa bildirimi yapar,
  2. Mevcut yasal haklar ile bu hakların kullanılmasına ilişkin sürelerin üretici ya da yetkili temsilcisine bildirimi yapar,
  3. İlgili tarafın karara itiraz edebilmesine izin vermekte, bu itirazın bahse konu kararla önceden hiçbir ilişkisi bulunmayan ancak konu hakkında yeterli bilgi ve tecrübeye sahip itiraz ve şikayet komitesine incelenmek ve değerlendirmek üzere iletir,
  4. Reddedilen veya geri çekilen onaylara ilişkin bilginin T.C. Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı’na ve diğer onaylanmış kuruluşlara      bildirimini yapar.

5.3 İlgili Tarafların Bilgilendirilmesi

ARC, itirazın veya şikâyetin alındığını, ilerleme raporlarını ve sonucunu itiraz veya şikâyet sahibine bildirir. Bilgilendirme mail veya faks yoluyla yapılır. Bilgilendirmenin yapıldığına dair itiraz veya şikâyet sahibinin onayı da alınır ve kayıt muhafaza edilir.

ARC’ ye ulaşan tüm itiraz ve şikâyetler son derece gizli olup, hiçbir durumda üçüncü taraflara bilgi verilmez.

Gerek görülmesi durumunda ARC, şikâyet konusu ve bunun çözümünün kamuoyuna verilip verilmeyeceği, verilecekse ne kapsamda verileceği konusunu, müşteri ve şikâyet sahibi ile birlikte belirler.

5.4 İtiraz ve Şikâyet Komitesi Ataması

ARC, itiraz ve şikâyetlerin incelenmesi ve değerlendirilmesi için komite üyeleri atamasını yapar. Komite üyelerinin ARC ile tarafsızlık ve gizlilik sözleşmesi imzalar. Seçilen komite üyelerinin  ARC bünyesinde olmayan, dışardan bağımsız kişiler seçilmesine özen gösterilir.