İtiraz ve Şikayet Prosedürü

 

1. Amaç Bu prosedürün amacı; itiraz ve şikâyetler için uygulanacak yöntemi belirlemektir.

2. Kapsam Tüm bölüm ve kişilere uygulanır.

3. Sorumlular Bu prosedürün uygulanmasından Yönetim Temsilcisi, İtiraz ve Şikâyet Komitesi sorumludur.

4. Tanımlar
4.1 İtiraz Uygunluk değerlendirmesi amaçlı yeniden denetim kararı için, belgelendirme kuruluşu veya akreditasyon kuruluşuna yapılan istek.
4.2 Şikâyet Herhangi bir kişi veya kurum tarafından belgelendirme kuruluşu ya da akreditasyon kurumuna yapılan memnuniyetsizlik beyanı.
4.3 İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi ARC Genel Müdürü tarafından yazılı olarak ataması yapılan akabinde FR.011 İtiraz ve Şikayet Kurulu Sözleşmesi imzalanan ve 3 kişiden oluşan komitedir. Muayene faaliyetleri ve bu faaliyetler sonucu alınan kararları ile ilgili şikâyet ve itirazları değerlendirilerek karara bağlamaya yetkilidir. Kararlar, oybirliği ile alınır. Kararlar, şikâyete konu olan hususlara dâhil olmayan kişiler tarafından verilir, gözden geçirilir ve onaylanır.

5. Uygulama
5.1 İtirazlar ARC tarafından itirazların kabulü, soruşturması ve kararı, itiraz edene karşı ayrımcı bir uygulamaya yol açmaması prensip olarak benimsenmiştir. ARC itiraz ve şikâyetler prosedürünü web sayfası www.arcteknik.com.tr adresinde kamuya açık hale getirmiştir. ARC itiraz ve şikâyetler prosedürün her aşamasında alınan tüm kararlardan sorumludur. ARC itirazlar hakkındaki araştırma ve karar, ayrımcı faaliyetlere sebebiyet verecek sonuçlar oluşturmamasına dikkat edecektir. Muayene faaliyetleri, Asansör Kontrol faaliyetleri ile ilgili olarak; denetim raporları, denetim ekipleri, denetimin içeriği v.b. hususlarda itirazlar, ilgili kişi veya kuruluşlar tarafından, yazılı veya sözlü olarak yapılabilmektedir. İtirazlar, itirazı alan personel tarafından, FR.010 İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Formu’na kaydedilir ve Yönetim Temsilcisi’ ne iletilir. İtirazlar, ilgili bölüm yöneticisi ile Yönetim Temsilcisi tarafından, (7) yedi iş günü içerisinde değerlendirilir, itiraz sahibine yazılı olarak bilgi verilir, çözüm sağlanırsa onay alınarak itiraz kayıt altına alınır. Eğer itiraz çözüme ulaşmaz ise İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi’ne gönderilir. İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi’nde alınan kararlar doğrultusunda, gerekli düzeltici/önleyici faaliyetler başlatılır. İtirazlar ancak ARC yönetimi, ofisi veya denetim ekiplerinin (Teknik Yönetici, Muayene Personelleri v.b) almış oldukları kararlar veya yapmış oldukları uygulamaların yanlış olduğunun düşünülmesi durumunda bu karardan veya uygulamadan dolayı etkilenen taraflar tarafından yapılabilir. Diğer üçüncü tarafların bu konular ile ilgili yapacakları başvurular şikâyetler kapsamında ele alınır ve çözümlenir. Asansör Kontrollerinde, Muayene denetimlerinde ilgili rapora yapılan itirazlarda, Gelen itirazlar ve ek dokümanlar incelendikten ve itirazın nedenleri anlaşıldıktan sonra Teknik Yönetici tarafından incelenir ve daha sonra karar verilir. Verilen karar yazılı olarak tüm ilgili taraflara bildirilerek çözümlenmeye çalışılır. Şikayet veya itiraz edene bildirilecek karar, söz konusu asıl faaliyete katılmamış kişi(ler) tarafından alınır, gözden geçirilir ve onaylanır. ARC faaliyetlerinde özellikle bu uygulamaya dikkat etmektedir. İtirazın durumuna göre karar verilerek, Tekrar denetim de yapılabilir. Ve sonuç müşteriye bildirilir. Bu Yapılan denetimler eğer ARC tarafından kaynaklı hata ise ücretsiz olarak müşteriye yapılacağı bildirilir. İtirazın devam etmesi durumunda konu şikâyet ve itiraz komitesinin gündemine getirilir ve burada verilecek karara göre hareket edilir.
İtiraz şirketimiz faaliyetlerinin veya kararlarının her hangi birisi ile ilgili veya her hangi bir durumda oluşabilir. İlgili tarafların itiraz haklarının olduğu ve bunun yapılma yöntemi genel olarak Web sitesinde ve özel olarak da ilgili taraflar ile yapılan yazışmalarda (sözleşme vb.) özellikle açıklanır ve belirtilir. Web sitesinde bu amaç ile özellikle bir form bulundurulur. Muayene Ekibine Yapılan İtirazlar İlgili kuruluşun muayene ile ilgili görevlendirilmiş muayene ekibine veya ekip üyelerinden birine veya birden çoğuna itiraz etme hakkı vardır. İtirazı gerekçesi ile birlikte yazılı veya sözlü olarak Planlama sorumlusuna iletir. Planlama Sorumlusu denetim prosesini engellemeyecek ve geciktirmeyecek şekilde bu durumu değerlendirir. Muayenenin tarafsızlığını, bağımsızlığını ve tutarlılığını riske etmeyecek şekilde değerlendirme yapılır. Öncelikle ilgili kuruluşun itiraz nedeni öğrenilir, bu nedeni haklı olup olmadığı değerlendirilir ve ona göre hareket edilir. İtirazın haklı bulunmasında denetim heyeti değişikliği yapılması Muayene Sorumlusundan istenilir. Yeni heyetin bilgileri teyit için firmaya bildirilir. İtirazın haklı bulunmamasında; bu durum firmaya yazılı olarak iletilir ve muayene ile ilgili tekrar teyit istenilir. Müşterinin mutlaka haklı olduğu durumlar;

  •  Muayene ekibinin veya üyelerinden birisinin daha önceden ilgili kuruluş ile bir çıkar ilişkisinin olması, (aynı sektör, ticaret, sektörde birbirlerini etkileyebilecek pozisyonlar, daha önceden yaşanılan anlaşmazlık vb. durumlar)
  •  Aynı muayene ekibinin daha önceden aynı kuruluş ile yaşadığı anlaşmazlıklar.

Planlama Sorumlusu değerlendirmesini yaptıktan sonra kararını verir ve ilgili kuruluşa iletir. İtirazın devamı durumunda konu Şikâyet ve İtiraz Komitesi gündemine getirilir ve oradan çıkacak karara göre hareket edilir.

5.2 Şikâyetler Şikâyetler, ilgili kişi veya kuruluşlar tarafından, yazılı veya sözlü olarak yapılabilmektedir. Şikâyetler 2 boyutlu olabilir:
a) ARC’ nin tarafsızlığını etkileyecek, itibarını sarsacak türde veya akreditasyon kurallarını riske atacak şekilde olanlar: Bu tür şikâyetler Şikâyet ve İtiraz Komitesi tarafından incelenmelidir.
b) Ufak çapta olan sadece müşterinin o andaki sorunu giderme yoluyla çözülecek türde olan şikâyetler: bu tür şikâyetler için Belgelendirme Müdürü ve Yönetim Temsilcisi tarafından direk çözüm üretilir ve gerçekleştirilir. Sadece Şikâyet, İtiraz komitesine periyodik ilk toplantısında bilgi olarak sunulur.
Şikâyetler, şikâyeti alan personel tarafından, FR.010 İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Formu’na kaydedilir ve Yönetim Temsilcisi’ ne iletilir. Şikâyetin alınması üzerine, Yönetim Temsilcisi, şikâyetin belgelendirme faaliyetleri veya belgelendirilmiş bir müşteriyle ilgili olmasına bakarak yapılacak işlemleri belirler. Faaliyete ait sonuçlar, ilgili taraflarca şikâyet çözümlenemiyor ve ilgili taraflar tatmin olmuyor ise, şikâyet konusu, Genel Müdür tarafından Danışma, Şikâyet ve İtiraz Komitesi gündemine alınır ve burada karar verilir. Danışma, Şikâyet ve İtiraz Komitesi yönetim temsilcisi tarafından itirazın durumuna göre en az 3 kişiden oluşacak şekilde seçilecektir.

5.2.1 Muayene Faaliyetleri İle İlgili Şikâyetler Muayene faaliyetleri ile ilgili şikâyetler, ilgili bölüm yöneticisi ile Yönetim Temsilcisi tarafından, (7) yedi iş günü içerisinde ilgili şikâyet veya itirazın muayene kapsamında olup olmadığı değerlendirilir, şikâyet veya itiraz sahibine yazılı olarak bilgi verilir. ARC’ nin tarafsızlığını etkileyecek, itibarını sarsacak türde veya akreditasyon kurallarını riske atacak şekilde olanlar: Bu tür şikâyetler Şikâyet ve İtiraz Komitesi tarafından incelenir. Ufak çapta olan sadece müşterinin o andaki sorunu giderme yoluyla çözülecek türde olan şikâyetler: bu tür şikâyetler için Yönetim Temsilcisi tarafından Teknik Müdürüne iletilir. Teknik Müdür çözüm üreterek şikâyeti sonuçlandırır. Eğer şikâyetin olduğu muayeneyi Teknik Müdür yapmış ise bu kez karar diğer bir asansör muayene personeli tarafından alınır. Şİkayetin durumuna göre karar verilerek, Tekrar denetim de yapılabilir. Ve sonuç müşteriye bildirilir. Bu Yapılan denetimler eğer ARC tarafından kaynaklı hata ise ücretsiz olarak müşteriye yapılacağı bildirilir. Şikâyet tarihinden en geç (1) bir ay içerisinde, yapılan faaliyetlerin sonucu, şikâyet sahibi tarafa, yazılı olarak bildirilir.

5.2.2 Asansör Kontrol Faaliyetleri İle İlgili Şikâyetler Asansör Kontrol faaliyetleri ile ilgili şikâyetler, ilgili bölüm yöneticisi ile Yönetim Temsilcisi tarafından, (7) yedi iş günü içerisinde ilgili şikâyet veya itirazın Asansör Kontrol kapsamında olup olmadığı değerlendirilir, şikâyet veya itiraz sahibine yazılı olarak bilgi verilir. ARC’ nin tarafsızlığını etkileyecek, itibarını sarsacak türde veya akreditasyon kurallarını riske atacak şekilde olanlar: Bu tür şikâyetler Şikâyet ve İtiraz Komitesi tarafından incelenir. Ufak çapta olan sadece müşterinin o andaki sorunu giderme yoluyla çözülecek türde olan şikâyetler: bu tür şikâyetler için Yönetim Temsilcisi tarafından Teknik Yöneticiye iletilir. Teknik Yönetici çözüm üreterek şikâyeti sonuçlandırır. Eğer şikâyetin olduğu Asansör Kontrol Denetimini Teknik Yönetici yapmış ise bu kez karar diğer bir Muayene Personeli tarafından alınır. Şikayetin durumuna göre karar verilerek tekrar denetim de yapılabilir. Ve sonuç müşteriye bildirilir. Bu Yapılan denetimler eğer ARC tarafından kaynaklı hata ise ücretsiz olarak müşteriye yapılacağı bildirilir. Şikâyet tarihinden en geç (1) bir ay içerisinde, yapılan faaliyetlerin sonucu, şikâyet sahibi tarafa, yazılı olarak bildirilir. ARC, uygunluk değerlendirme faaliyetleri sonucunda, herhangi bir ürüne ilişkin belgelendirme talebinin reddedilmesi veya ürüne ilişkin bir onayın verilmemesi ya da önceden belgelendirilmiş bir ürünün belgesinin iptal edilmesi durumlarında, ortaya çıkabilecek itiraz ve şikâyetleri incelemek üzere:
a) Onayın reddi ya da geri çekilmesi kararının gerekçelerinin detaylı bir şekilde üretici ya da yetkili temsilcisine bildirimi yapar,
b) Mevcut yasal haklar ile bu hakların kullanılmasına ilişkin sürelerin üretici ya da yetkili temsilcisine bildirimi yapar,
c) Üreticinin ya da yetkili temsilcisinin karara itiraz edebilmesine izin vermekte, bu itirazın bahse konu kararla önceden hiçbir ilişkisi bulunmayan ancak konu hakkında yeterli bilgi ve tecrübeye sahip itiraz ve şikayet komitesine incelenmek ve değerlendirmek üzere iletir,
ç) Reddedilen veya geri çekilen onaylara ilişkin bilginin T.C. Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı’na ve diğer onaylanmış kuruluşlara bildirimini yapar.

5.3 İlgili Tarafların Bilgilendirilmesi ARC, itirazın veya şikâyetin alındığını, ilerleme raporlarını ve sonucunu itiraz veya şikâyet sahibine bildirmelidir. Bilgilendirme mail veya faks yoluyla yapılır. Bilgilendirmenin yapıldığına dair itiraz veya şikâyet sahibinin onayı da alınır ve kayıt muhafaza edilir. ARC’ ye ulaşan tüm itiraz ve şikâyetler son derece gizli olup, hiçbir durumda üçüncü taraflara bilgi verilmez. Gerek görülmesi durumunda ARC, şikâyet konusu ve bunun çözümünün kamuoyuna verilip verilmeyeceği, verilecekse ne kapsamda verileceği konusunu, müşteri ve şikâyet sahibi ile birlikte belirler.

5.4 İtiraz ve Şikâyet Komitesi Ataması ARC, itiraz ve şikâyetlerin incelenmesi ve değerlendirilmesi için komite üyeleri atamasını yapar. Komite üyelerinin ARC ile tarafsızlık ve gizlilik sözleşmesi imzalar. Seçilen komite üyelerinin ARC bünyesinde olmayan, dışardan bağımsız kişiler seçilmesine özen gösterilir.

6. İlgili Dokümanlar FR.010 İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Formu İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi Toplantı Gündem ve Kararları